长三角暑期消费维权舆情热点：机票被“退高买低”等

　　 “江苏省消保委”微信号20日消息，长三角今年暑期消费维权5大舆情热点出炉，涉及旅游、教育培训、家电维修等。

　　监测数据显示，2024年暑假期间(2024年7月1日—8月31日)，长三角消费领域舆情信息共计19176927条，其中消费维权类舆情信息2843417条，占舆情总量的14.83%。整体来看，长三角地区“暑期经济”热力十足，直观体现了上海、江苏、浙江、安徽三省一市的消费潜力和活力。但不容忽视的是，一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题，引发部分消费投诉和舆论热议。

　　长三角消保委联盟指出，据梳理发现，长三角地区暑期消费维权舆情主要聚焦旅游消费、出行住宿、文娱演出、教育培训、家电维修以及未成年人消费领域等。此外，电商购物仅退款问题，暑期医美热暴露出的无资质、套路贷等问题也引发舆论热议。

　　旅游消费三大乱象凸显

　　今年暑期旅游热度持续升温，丰富的旅游产品和多样化的旅游线路，激发假日经济新活力，演唱会、音乐节等“演出+旅游”的新玩法也给旅游消费市场注入一抹新动能。然而，热度上升的同时也暴露出一些问题，特别是涉及到“一老一少”消费领域的难题。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条，关注焦点主要有三个方面：

　　一是研学旅行热度居高不下，费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。“月入一万不够研学7天”等相关话题频频登上社交平台热搜，研学游和非研学游内容景点差别不大，但价格差异明显，且不少“研学游”实际变成打卡“观光游”，行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。

　　二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱，表面上是15元老年旅游团、65元草原深度游、100多元免费养生游等价格低到离谱的旅游产品，实际上安排指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等，令老年消费者防不胜防。

　　三是免费景区“黄牛票”亟待整治。黄牛高价倒卖免费门票、“门票+导览”等组合票带来一系列消费纠纷。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大，常常出现一票难求的现象，给了黄牛可乘之机，不少黄牛以代预约的方式，高价倒卖免费门票。此外，还有门票涨价、景区“票中票”、热门景点物价贵、旅游不文明行为等也引发讨论。

　　舆情案例：有网友投诉称，2024年7月份报名了科技馆研学团，在工作人员的美好描述下，果断交了研学费用14698元，8月13日至8月18日完成了旅行，高品质的研学内容变得很粗糙，入住的酒店与当时承诺的相差甚远，房间中出现了虫子，卫生状况堪忧，没有合同和发票。

　　出行住宿问题集中

　　暑假期间，出行住宿消费增长，消费者在选择酒店时更加注重品质以及个性化需求，因此，出行住宿既是消费热点也是纠纷热点。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区出行住宿消费维权舆情信息共计159998条，舆情主要关注两个方面内容：

　　一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符，商家不予全额退款以及代订酒店藏风险。此外，还有预订酒店遭遇大数据杀熟等问题。

　　二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形，偷偷将消费者的高价机票更换成低价机票，涉嫌侵害消费者合法权益，私自变更退改消费者所购买机票。

　　舆情案例：有网友发文称，2024年8月15日下午7:20购买的8月21日下午21:05常州－青岛的2大2小机票。机票价格：400/人，机建：50/人，燃油：30/人。购买后一小时退票，购票平台扣款40%(160元)/人，4人合计扣款640元。因当晚与购票平台客服沟通，客服一直强调必须扣40%，我不接受。

　　教育培训顽疾难除

　　暑假期间，许多家长选择为孩子报名培训机构“充电”，游泳课、编程课、网球课、音乐课等各类课程应接不暇。然而，部分机构闭店、停业跑路、退费难等再次引发人们对预付式消费的质疑。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条，舆论主要集中在以下几个方面：

　　一是教培机构停止营业、闭店跑路，导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边是充值买课宣传，一边突然闭店，例如罗兰数字音乐教育线下直营店、爱魔豆等教育机构突然闭店事件引发关注，加之职业闭店人的出现，大大增加了消费者的维权难度。

　　二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中，商家往往会通过各种优惠宣传办卡，诱导消费者大额储课，然而，当消费者要求退费退课时，商家会以收取高额手续费、合同未约定等各种情形为消费者设置重重阻碍。

　　三是线上教育或课程乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题也引发热议。

　　舆情案例：一网友发文称，2024年5月26日向某教培机构提交退款申请，费用18000元。其工作人员告知退款将于申请提交后45个工作日退回。但现在已经超过了这个时限，至今未退回。交涉期间百般推脱，2024年8月27日忽然收到门店关闭通知，且相关的工作人员未给予回复。

　　文娱消费问题迭现

　　暑假期间，文娱消费市场新场景、新业态不断涌现，消费潜力持续释放，电影院观看赛事、沉浸式VR游戏、直播间集卡牌拆盲盒、创新演艺空间等新形式、新现象满足了人们多样化的消费需求。但是，文娱消费多样化发展的同时，也出现了一些问题影响人们的消费体验。其中，针对演唱会市场消费纠纷频发问题，江苏省消保委约谈票务平台并推动行业整改，影响广泛。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条。舆论关注焦点集中在：

　　一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难，电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病，还有如柱子票、影音设备出故障等问题都困扰消费者。

　　二是未成年网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证，以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值，加之部分家长缺乏引导和监督，由此引发不少消费纠纷，也引起社会讨论。

　　三是卡牌盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷卡牌游戏，花费几十、几百甚至数千上万元购买盲盒，不仅容易上瘾还容易造成财产损失。还有直播间代拆盲盒等现象严重影响青少年身心健康。

　　舆情案例：有消费者反映称，在影院购买单张票时无法选择最中间的2个位置，只能选取边缘的2个位置。选择隔座购票或在核心观影区域购买单张票，小程序、官网或第三方购票平台会自动跳出“请连续选择座位，不可留下单独空座”“座位中间不要留空”等提示，并阻拦选座、下单。

　　家电维修乱象突出

　　每逢炎炎夏日，空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。然而，家电维修行业乱象颇多，一些消费者遭遇“黑维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失，影响消费体验。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条。舆论关注焦点集中在：

　　一是收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。维修收费是消费者遇到的普遍问题，包括收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异；收费过于昂贵，远超市场价；巧立名目，上门费、开机费、检测费等层层收费。

　　二是虚假维修现象突出，“小病大修”“无病乱修”。家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少维修平台或人员“无病乱修”“小病大修”，存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。

　　三是使用劣质配件或不规范的维修操作，维修质量难以保证。由于承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称，消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度，只能依赖维修人员的判断和建议。另外，维修人员的服务水平也参差不齐，一些不良商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保证。

　　舆情案例：江苏无锡消费者反映，通过平台找到了一家上门修空调的店，电话咨询商家后，商家派单，维修师傅到达现场后确认：1.上门费30 ；2.检查费80；大概看了下空调，告知需要更换或修补空调垫片，没有告诉具体维修费用；维修过程中师傅并没有更换或修补任何配件，只是将空调排水管中的污垢用水冲掉；师傅要求私下支付270元(包含上门、检查费)，但不肯提供具体服务明细费用，还威胁恐吓不付钱就空调拆了成原样。

　　结合2024年暑期消费领域出现的舆情热点问题，长三角消保委联盟提出以下建议：

　　聚焦未成年消费需求，优化服务供给

　　暑假期间，围绕青少年消费的领域和赛道不断拓展，随之而来的天价研学团、网游诱导充值、卡牌盲盒等事件的话题度居高不下，虽然经营者短期可以谋取利益，但是长此以往不仅侵害未成年消费者的合法权益，也会影响整个行业健康有序发展。建议不断提升研学游质量，在“研学”二字上悉心雕琢，把“研学游”做成一门“良心生意”，减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给，形成统一的行业规范，不断加强行业监管。而整治卡牌盲盒和网游充值的高消费现象，需要加强多方协作：平台方或游戏方要主动承担监管责任，做好实时监控与审核；监管部门加大虚假宣传、欺诈等整治力度；家长做好引导和教育，共同呵护祖国的未来。

　　补齐行业发展短板，提升消费体验

　　老年低价游、文娱演出退票难等问题，都不同程度上影响消费潜能的充分释放，阻碍消费扩容提质。

　　建议针对“银发族”低价游乱象，从源头着手对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训，破除低价游顽疾。

　　针对退票难问题，在完善退票规则及制度上“下功夫”，构建合理的规则体系，制定相关服务合同示范文本，完善售后服务和退票流程，畅通投诉举报渠道，及时高效解决消费者难题。

　　针对培训机构跑路问题，要做好预付式消费的风险评估，积极防范职业闭店人可能带来的消费损害，降低单次储值额度，强化资金监管，给教育培训行业增加防护罩，保障消费者合法权益，营造安心放心的消费环境。

　　针对家电维修乱象，平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关，确保商户信息的真实性和准确性，服务必须明码标价；家电企业须加强对售后服务的投入，提升维修服务人员素质和技能水平；监管层面应当多一些突击检查，打击虚假宣传、高价收费等违法行为，切实保障消费者合法权益。

　　树立科学消费理念，增强风险防范意识

　　数字化转型持续提速，技术变革步伐加快，新事物、新问题层出不穷，人们在享受科技发展带来的便利的同时，也需要树立理性消费理念，增强自我权益保护意识，强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况，切勿贪小便宜而造成更大损失，在购买产品或者服务时，充分了解各项信息和内容，避免掉进商家精心编织的陷阱。此外，如果不慎落入消费新套路中，消费者也应当积极理性维权，通过找商家协商，向有关部门、组织投诉等方式，妥善化解矛盾纠纷，共同打造安全放心的消费环境。