66% 的厄瓜多尔人更喜欢数字服务渠道

2024 年 11 月 1 日《厄华侨报》谢英木报道。

有 66% 的厄瓜多尔人喜欢用数字服务渠道，像社交网络、网站、移动应用或者跟虚拟助理聊天啥的，过去六个月里用过这些渠道之一。用得最多的是金融机构用户，主要的渠道是社交网络（42%），然后是网站（25%）、移动应用（20%）和跟虚拟助手或 WhatsApp 聊天机器人聊天（8%）。

阿道夫・伊瓦涅斯大学体验与服务中心、Advance Consultora、Marketwatch 和 Globant 做的年度研究显示了这种 “虚拟性的高速增长”，研究分析了关键行业和部门的客户体验以及厄瓜多尔人的日常生活质量。这是第一版多部门客户体验研究，有零售、购物中心、金融机构和服务交付四个关键部门。

报告说购物中心客户满意度最高，达 95%，接着是零售和送货服务 91%，金融机构 90%。所有行业积极情绪比例都超 90%。客户忠诚度方面有差别，购物中心以 67 分净推荐值排第一，零售 64 分，食品配送 63 分，金融机构 55 分。报告说银行和金融合作社有改进机会。

Advance Consultora 首席执行官 Luis Pastor 说，明确的客户体验策略很重要，高忠诚度的公司能留住客户还能有积极推广者。体验与服务中心研究主任 Patricio Polizzi R. 觉得数字渠道越来越流行，重新定义了客户期望，公司得保证数字体验流畅一致，尤其是在交付协助和解决客户问题方面。

问题管理上，只有 5% 的人在过去六个月遇到问题，67% 的人向公司报告问题，76% 的人对公司解决方案满意。金融机构问题发生率最高（17%），外卖行业其次（9%）。购物中心解决问题更有效（77%），送餐效率低（54%）。这信息是 2024 年 5 月到 6 月对 3500 多个 22 岁以上的人做的多部门调查得来的。

Globant 秘鲁、厄瓜多尔和哥伦比亚董事总经理 Víctor Valle 说，这种报告对了解用户行为和改善厄瓜多尔人生活质量很重要，企业能改变客户体验，关注关键时刻需求，增强数字渠道，有效管理情绪和问题。

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