冰火“仅退款”，何以伤不起？

■ 刘旭颖

 

1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”；买家网购11元的衣服“仅退款”被判赔800元；标价9.9元的T恤被“仅退款”，商家奔波1000多公里与买家当面对质，只为争一口气……最近一段时期，与“仅退款”相关的话题频频上热搜。

 

原本是为提升消费者售后服务体验的规则，如今却成了不少“羊毛党”可钻的空子，甚至衍生出“零元购”的灰色产业链。

 

网络消费纠纷调解平台电诉宝与网经社电子商务研究中心于7月联合开展了“电商平台‘仅退款’调查行动”，在近一个半月的调查中，收集了来自近2000位商家和1000位消费者的问卷反馈，并于近期发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。

 

 

近九成商家非常反对

报告显示，在消费者层面，有25％的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。18.75％的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25％的人选择“退货退款”。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39％。

 

整体来看，有34.82％的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；有3.27％的人认为效率低下，9.82％的消费者认为非常低效。值得一提的是，有35.71％的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，但也有11.01％的消费者表示非常不满意。

 

与之相对的是，商家层面对“仅退款”的态度更为明确。报告显示，89.05％的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3％的商家持反对态度，2.12％的商家保持中立，仅有0.13％的商家表示支持，也有1.39％的商家表示非常支持“仅退款”。

 

为何近九成商家持反对态度？报告展示的另一组数据就十分耐人寻味：在近一年时间里，有7.9％的商家“仅退款”的订单数量占比达八成，有10.09％的商家“仅退款”订单数量比例占据一半，34.31％的商家有三成的订单被“仅退款”，46.65％的商家有一成的订单被“仅退款”，仅有1.06％的商家未遭遇过“仅退款”。

 

报告显示，在经历过八成订单被“仅退款”的商家中，美妆护肤占比最大，为19.44％；其次是个护清洁，为13.44％。盈利可观的商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15％的人经历过八成的“仅退款”。

 

据了解，本次报告统计的商家主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等平台。

 

记者在采访中发现，对于美妆护肤类产品，一些买家会以过敏为由申请“仅退款”。某平台店主小林就对记者吐槽：“今年遇到过几次恶意‘仅退款’事件了，我让对方申请‘退货退款’，她就说都扔了。还有一次，对方不仅不退货，还让我们赔偿医药费，最后拉扯了很久，虽然到期限后平台把钱退还给我，但是对方反手就是一个投诉，导致店铺商品隐形降权了。”

 

“现在是中小卖家的寒冬。”一位销售玩偶的淘宝店主告诉记者，就在8月份，他的店铺出现了几次买家收到货后申请“仅退款”的事情。“对方是88vip会员，用假图申请‘仅退款’，系统不需要商家介入直接秒退，我申诉也失败了，平台小二告诉我需要我自己去和买家协商。”

 

某平台服装品牌主理人也告诉记者，店铺遇到过买家以货不对板为由发起假冒伪劣产品“仅退款”的，也遇到过买家明明收到货却用未收到包裹为由发起“仅退款”的，还有顾客退回的衣服是自家的低仿版。“现在只能让员工多花精力盯订单、盯退货包裹，成本增长不说，更身心俱疲。”

 

 

买家卖家，谁是真正赢家？

“‘仅退款’的初衷是好的，能够有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，节省物流成本的同时，还能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，部分人利用‘仅退款’之便进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了职业诈骗团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金。”浙江省消费者权益保护委员会电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示。

 

这一趋势也体现在数字上。报告显示，2021年至2024年7月，地方各级人民法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年达到最高。

 

记者在中国裁判文书网上搜索“仅退款不退货”后发现，裁判案例达329条，其中有不少买卖纠纷案是类似的被告（买家）恶意申请“仅退款”的行为。

 

但值得关注的是，在中国裁判文书网上查阅相关案件后可发现，商家胜诉案件多于败诉案件。

 

业内人士表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条规定，消费者通过网络购物，可享受七天无理由退换的权利，但同时《中华人民共和国民法典》第132条规定“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。

 

同时，《中华人民共和国电子商务法》第32条和第35条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

 

业内人士提醒，如果是电商平台向消费者单方作出的“仅退款”承诺，除非商家明确表示接受，否则商家不受平台单方承诺约束，因此产生的损失可主张平台共同承担赔偿责任。对于类似的格式条款或霸王条款，商家一定要及时提出异议，维护自身合法权益。

 

万商天勤律师事务所律师程亮认为，作为“仅退款”规则的制定方，平台在具体执行过程中存在尺度不一、执行不规范等情形可能会触及法律红线。长期来看，这一成本很可能会转嫁到消费者身上，这对消费者和商家权益都是一种侵害。对于消费者而言，合理使用“仅退款”很有必要，滥用“仅退款”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险。

 

值得关注的是，9月1日，市场监管总局颁布的《网络反不正当竞争暂行规定》正式开始实施，与此同时，相关部门也下场调查淘宝、京东、拼多多等电商平台的“仅退款”现象。在此之前，各大电商平台纷纷针对“仅退款”政策进行优化。7月26日，淘宝征集优化意见，并在8月9日通过设置相应门槛、申诉通道等调整“仅退款”政策；京东在更早之前就对“仅退款”机制作出改变；与此同时，国内率先开启这一政策的拼多多传闻也要优化“仅退款”规则。

 

可以看到，对于各大电商平台而言，如何在进一步优化后真正在商家和消费者之间寻找到新的平衡，将成为其未来探索的一个重要方向。

 

北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强认为，解铃还须系铃人，“仅退款”政策的不合理之处仍需要靠平台来解决。“平台应给予商家更多的自主决策权，而不能以势压人，更不能为追求消费者的极致消费体验而损害商家的合法权益。”