代表建議｜冼漢廸：9.关于优化外国人来华旅游消费服务的建议

一、背景

近年来，国家有关部委围绕便利外国人来华工作出台了一系列政策措施，为营造友好便捷的来华环境奠定了坚实基础。但随着政策实施的持续推进，逐渐暴露出一些问题需要进一步优化完善，以更好地服务高水平对外开放大局。

二、存在问题

（一）导览服务语言仅提供中文。 部分景区内多语种标识缺失，基础服务信息仅提供中文版本，外国游客在缺乏翻译辅助情况下难以自主规划游览路线。

（二）线上预约功能不支持内地以外身份证件。 多数实名认证模块仅支持内地身份识别，无法兼容护照、港澳台居民来往内地通行证等有效证件，且注册流程不支持境外手机号验证。

（三）购票渠道过于单一。 部分热门景区与微信平台签订独家合作协议，而国际游客普遍存在对第三方社交平台数据安全的顾虑，使用非微信渠道购票需求无法满足。

（四）景区服务能力不足。 部分景区人员外语能力不足，难以提供准确的景点讲解、路线指引等基础服务；国际游客遇到问题缺乏有效反馈渠道，紧急情况下难以获得及时帮助。

（五）离境退税保障不足。 线下“即买即退”服务涉及人民币角分小额现金，外籍旅客存在使用障碍，且“即买即退”仅支持线下信用卡预授权，VISA/MasterCard等国际卡种的解冻周期（3-5天）与退税有效期（17天）存在较长时间差。此外，退税服务仅能提供英语服务，纸质退税申请表填写流程繁琐。

三、主要建议

一是完善景区标识与引导。 建议各景区逐步在入口处、景点介绍牌、路线指示牌等增设英日韩等多语种标识，以方便外国游客的自主游览，并应增加外语引导资料的投放。

二是优化线上预约购票系统。 建议全面升级线上预约购票系统身份认证模块，使其能够无缝对接护照、港澳台居民来往内地通行证等各类有效证件识别与录入，并且兼容境外手机号注册与验证流程。

三是拓宽预约购票渠道。 建议鼓励景区积极拓展线上预约购票合作平台，打破与单一平台的独家合作模式，甚至拓展与国外主流平台的合作。

四是提升工作人员服务能力。 建议定期组织工作人员参加外语培训课程，重点培训景区介绍、路线指引、应急处理等场景下的常用外语表达；用AI协助翻译，快速响应外国游客的语言需求，尤其是在非工作时间或人流量大时，AI翻译工具可以显著提升服务质量。

五是搭建专属客服平台。 建议支持有条件的景区设立多语言热线电话，同时在国际主流社交平台上开通客服账号。

六是探索多元化退付方式。 建议在现有现金、银行转账基础上，新增电子支付渠道，支持人民币直接退税至境外账户，同步开发多币种即时兑换功能。

七是构建智能化服务体系。 建议支持有条件的离境口岸退税点、即买即退办理点部署智能退税终端，集成多语种交互界面、电子表单自动生成、发票二维码识别等功能，实现线上便捷自助办理；组建专业化退税服务团队，开展日语、韩语、阿拉伯语等小语种专项培训，开发AI智能翻译助手，实现关键业务场景多语种即时交互。