公益 | 南宁东站“帮帮盲”志愿服务项目团队：让温馨出行触手可及

南宁东站，广西最大高铁站。银色列车疾驰，来往行人不息，不时有穿着橙红色马甲、头戴明黄色鸭舌帽的青年志愿者穿行其间，帮助有需求的视障旅客购票、进站、上车。车站里忙碌着的，不仅有这些鲜亮的身影，还有身着深蓝色制服的铁路工作人员，他们有一部分人利用自己的休班时间，参与到志愿服务工作中。这支由铁路工作人员和大学生志愿者共同组成的队伍，就是来自中国铁路南宁局集团有限公司南宁东站“帮帮盲”助力视障旅客动车出行志愿服务项目（简称“‘帮帮盲’志愿服务项目”）团队。

“帮帮盲”志愿服务项目团队

南宁车站团委书记、“帮帮盲”志愿服务项目负责人罗镧介绍，现在这支团队由10名站内工作人员和大学生志愿者组成，站里平均每天会接待12名视障旅客，服务每名视障旅客的时间约40分钟。2021年，“帮帮盲”志愿服务项目正式启动，这支始终流动着的青春志愿力量不断汇聚、蓬勃，逐步形成独属于南宁东站的服务特色，至今已温暖超过1万名视障旅客的出行之路。

2024年12月1日，第七届中国青年志愿服务项目大赛结果揭晓，“帮帮盲”助力视障旅客动车出行志愿服务项目荣获全国金奖。实践高质量志愿服务，在岭南这片土地，有一批青年满怀使命与热忱地奔行向前。

“人民铁路为人民”不是口号而是扎实实践

早在2019年，进行重点旅客（老幼病残孕）服务过程时，有一两位手拄盲杖、由家人陪同的盲人旅客进入了罗镧的视野。站内其他服务台工作人员也关注到这两位盲人旅客，客运值班员秦蓉蓉主动上前问询是否需要帮忙。

志愿者引导视障旅客登车

罗镧、秦蓉蓉等人观察到，视障旅客身边常有人陪伴，并且在站内停留的时间要比其他重点旅客的时间长，“通常要一两个小时”。罗镧回忆：“我们当时想，这部分旅客需要的服务方式不太一样，要不要推出专门面向他们的服务？应该怎样开展服务？”

通常，安检、进站、检票、上车都是乘坐高铁、动车时较为简单的操作，但对于视障人士来说，完成这些并不简单。秦蓉蓉发现，很多视障旅客非常担心给别人造成负担，“心里很敏感，不想让你太关注他”。甚至，有的视障旅客如果不是因为动车更快捷，他们宁愿选择点对点的出租车。

但罗镧、秦蓉蓉他们认为，“人民铁路为人民”从来不是一句简单的口号，而是扎扎实实的实践。精细化服务视障旅客的想法很快得到站内领导的支持，当时由秦蓉蓉所在的南宁东站客服中心专门抽出力量开展服务。

在秦蓉蓉带领下，10名“90后”组成一支志愿服务队。他们决心要帮助更多视障旅客减轻顾虑，在高铁、动车出行中获得更加舒心和安心的体验。秦蓉蓉与旅客深入接触后，总结出“察言观色，多问一句”的经验，带领服务队尽全力给予帮助。事实证明，多问一句，常常会发现旅客新的需求。每每发现视障旅客，无论对方是否有人陪伴，秦蓉蓉等人总是积极热情，主动上前，一直将视障旅客送上车，并与乘务员、列车长做好交接工作，确保视障乘客顺利抵达目的地。

也是在2019年，借助做好春运服务的契机，南宁东站与凤岭客运站、轨道集团运营分公司客运中心、中房地铁物业公司组建“爱心服务联盟”，更好地服务南宁东立体交通枢纽重点旅客。罗镧说：“我们互通了车站、地铁、公交的所有时刻班次表，绿色通道全部都有。在南宁东站坐车是很方便的，有特殊服务需求的旅客，不管他们要去哪里，东站的工作人员都会去接他们，满足他们的乘车需求。”

2021年，“帮帮盲”志愿服务项目正式启动，团队逐步梳理总结，提出“五专”服务，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导，服务覆盖购票、进站、安检、检票、出站、换乘等所有乘车环节。

“真正看到他们的需求”

据介绍，全国视障者约1700万，前往南宁东站乘车的视障旅客常通过铁路12306官方软件的“温馨服务”、“重点旅客预约”等功能，提交个人乘车信息，站内工作人员就会根据订单提供个性化服务。渐渐地，很多视障旅客都与“帮帮盲”志愿服务项目团队的工作人员熟悉起来，一个电话或一条微信，就能获得便利的出行体验。

志愿者引导视障旅客乘车

为了更好地服务有特殊需求的旅客，2022年7月28日，南宁车站党委副书记、纪委书记杨春秀带队，走进广西壮族自治区残疾人联合会（简称“广西残联”），围绕残疾人无障碍出行、铁路车站无障碍环境建设和设施配备、特殊旅客服务培训等方面，进行座谈交流。

秦蓉蓉也参加了这次交流，学到如何更加专业细致地帮助视障旅客。比如，在行走时，相比手扶对方盲杖，挽着视障人员的手肘处或由他们将手搭在工作人员肩上，这更令视障人士感到安全。又比如，在讲方向的时候，不说前后左右或东南西北，而是“几点钟方向”。

接着，南宁东站与广西残联建起双向服务联盟，定期邀请广西残联代表到车站开展培训、交流、体验，不断优化残疾旅客的出行体验。

2024年1月23日，南宁东站在春运前专门策划开展“帮帮盲”志愿服务项目现场体验暨无障碍环境建设法宣传活动，组织邀请视力、肢体残疾人代表乘坐动车往返于南宁东站与南宁北站，并在完善车站无障碍设施和重点旅客服务方面分享自己的感受与想法。

一名视障人士提出，在进站安检时，头顶响起的提示音有男声和女声，但播放的内容是一样的，两种声音混织在一起，有些嘈杂，没有办法听清。车站随即改进，只保留一种声音。步入电梯时，站内也根据建议进行专门录音，清晰提示“门正在开”、“门正在关”，每一个楼层也都有了语音提示。“残障人士代表就是我们的老师，我们不能低头干活，要听到他们的声音，真正看到他们的需求。”罗镧说。

客服中心工作人员、“帮帮盲”志愿服务项目成员钟昊志在采访中分享道：“我们在与残障人士交流中，除了能学到一些服务要点，固有的认知也有所改变，这些心得和收获都体现在我们的服务细节中。对于部分视障旅客来说，他们搭扶梯已经比较习惯，我们还是会在送扶之前都问一下是否需要搀扶，在上下扶梯处也要注意提醒。视障旅客在扶梯站稳后，我们也会始终留心他们的动态。要看到他们需要什么，要注意观察他们的情绪状态。”

曾任南宁车站团委书记、现在仍是“帮帮盲”志愿服务项目成员的梁继满说，要让每一名特殊旅客都不掉队，让他们感受到我们铁路服务的暖心、便捷、高效，享受到时代发展的红利。这样的心声、责任与使命，始终激励着团队里的年轻人，全心全意服务好需要帮助的旅客。

“帮帮盲”志愿服务项目团队的工作也得到越来越多视障旅客的认可。有一位吴大爷，他至今还保留着一张小纸条，上面写着南宁东站服务台的外线电话。这是吴大爷第一次到南宁东站乘车时，工作人员写给他和家人的电话。一位姓苏的按摩师傅，也是站里工作人员的老熟人。不仅仅是春运期间，平日里，他也常常选择乘坐动车出行，他会熟练地提前联系好车站工作人员，一个人乘坐动车不再是难事，每一次出行都是一趟颇让他舒心和快乐的旅程。

据南宁东站统计，盲人旅客对服务“非常满意”的占比为98%。近年来，南宁东站客服中心先后荣获“全国工人先锋号”、“全国巾帼标兵岗”、“全国铁路向上向善好青年集体”、“一星级全国青年文明号”等多个荣誉称号。专业知识统一、服务行为规范、让更多旅客出行更安心，是铁路工作者的不懈追求。一句“谢谢”、一个微笑，就能化解他们的疲惫，让他们觉得一切付出都值得。

如今，在南宁东站客服中心工作的电脑端，有一张视障旅客亲情化服务档案的表格，上面记录着他们服务过的每一名视障人员的姓名、车次、到站等基本服务要点，也有“喜静”、“不喜欢挽手臂”等个性化特点。在客服中心，还有两块白板，上面详细记录着重点旅客的车次、时间等情况。

团队志愿者还在与南宁东站技术人员共同商讨，开发服务视障旅客的智能系统，形成视障旅客电子动态信息库，更加前置、精准、高效地提供服务。罗镧等铁路工作者也希望在不远的将来，可以携手残障人士共同参与到铁路服务工作中，“让更多的人看见他们”。

“志愿服务是我们想做的事”

一个人的力量是有限的，一群人的力量是无穷的。依托中国铁路南宁局集团有限公司开展的“扬帆计划”，“帮帮盲”志愿服务项目团队吸纳越来越多大学生志愿者加入其中，成为开展该项服务的重要青春力量。截至2024年11月底，已经有超过2000名大学生志愿者先后加入南宁东站的志愿服务工作。

“帮帮盲”志愿服务项目团队成员代表与金奖奖牌合影

每次志愿者培训，钟昊志会带着志愿者熟悉一遍东站的布局、附近公交站点、出租车停车点、酒店等具体位置，以及讲解在服务重点旅客、特殊需求旅客时的要点。每次讲解的内容、强调的要点几乎一致，钟昊志并不觉得疲惫和枯燥，他言语朴实：“这就是我的责任。”

广西民族大学马克思主义学院2022级中国共产党历史专业的林汶钦，在看到班级转发的2024南宁东站春运暖冬行动招募志愿者时报了名。“能利用自己的空余时间尽可能帮助更多的人是一件很有意义的事情。”2024年1月底，林汶钦成为这次暖冬行动的志愿者，并担任志愿者组长。

林汶钦一次次将工作内容、注意事项和经验技巧等讲给新的伙伴听，努力引导他们以最饱满的热情去服务更多旅客。组织志愿者服务工作、接送视障旅客、推扶轮椅……他每天早出晚归，大家都亲切地叫他“小林”。

“你的工作是不是完成了？”“不是的，我还要帮您联系乘务员和列车长，告知他们您的情况，这样在列车上您还有什么需要就可以直接联系他们了。而且我们车站有针对盲人的接站服务，您可以留一下我们服务台的电话，乘车前一天来电留下您的姓名、联系方式、车次和到站时间，到时您直接来，我们就会服务到底了。您对我们的服务还有什么建议也可以来电留言，我们也会相应改进……”这是林汶钦常对视障旅客说的话。

林汶钦在采访中说道：“站内针对视障旅客方面的服务可以说是事前有准备，事中有保障，事后有改进，真正做到让旅客安心、放心、舒心。我很庆幸能作为志愿者的一员，参与到这样的暖心服务。只要我们多做一点，乘客就能少麻烦一点。”

2024年的壮族“三月三”和“五一”假期，林汶钦再次到东站参加志愿服务。他说：“原因很简单，旅客有需要，我们就挺身而出。志愿服务工作对我最大的改变就是坚定了我今后的选择——一定要选择最能为人们的幸福而奉献、为大家的共同目标而前行的事业。”

在车站内，总会有像“小林”这样的志愿者穿着“小橙衣”，带着小喇叭，去往旅客需要的各个地点。许多志愿者在谈起志愿服务感受时讲道，“虽然很累，但是收获不少”，“铁路工作对时间要求严格，工作人员时间都抓得很紧”，“涓滴之水成海洋，颗颗爱心变希望”，“我们在创造，我们在奉献，我们在开创未来，我们都是最幸福的人”……他们会自豪地指着小黄帽上的几个字——“宁铁青年志愿者”。那是他们的身份，也是他们的勋章。

寒来暑往，新的志愿者不断加入，与铁路工作人员共同书写“奉献、友爱、互助、进步”新的一页。罗镧说，“帮帮盲”志愿服务项目团队希望该项目能成为大学生成长成才的高质量实践平台，不断激发大学生参与志愿服务的积极性、主动性、创造性，共同携手开启更多新的美好可能。“志愿服务是我们想做的事，大家精神上得到了滋养和满足，精神状态也更加饱满了。我们也正在考虑‘帮帮老’、‘帮帮小’等方向，形成特有的‘帮帮团’，将我们的重点旅客服务进行全面升级，让大家的温馨便捷出行触手可及。”