聚焦政务服务“小窗口” 做优便民利企“大环境”——商洛丹凤县“换位体验”增强政务服务效能的实践与启示

政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环，也是检验干群关系和营商环境的“试金石”。近年来，丹凤县围绕持续深化营商环境突破年活动，学习借鉴运用省、市“走流程、坐窗口、优服务”工作经验，优化办事窗口、简化工作流程，创新开展县级领导、人大代表、政协委员、部门“一把手”多元主体参与的政务服务“换位体验”活动，有效提升行业部门服务效能，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”转变，企业和群众满意度、获得感进一步增强。

丹凤县政务服务“移动窗口”走进竹林关镇丹水社区

主要做法及成效

建强服务主阵地。一是搭好承接平台。围绕“一窗综合受理”目标，将全县1824项政务服务事项纳入政务大厅集中办理和统一管理，基本实现了“大厅之外无审批”。积极探索“一窗通办、一表申报”个性化服务模式，将25个进驻单位原单独设立的办事窗口整合为10个办事专区，形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，集约高效服务企业和群众。二是建好工作小组。成立“走流程、坐窗口、优服务”及“帮办代办”工作小组，制定工作方案，按期汇总各单位上报计划和事项，合理拟定各窗口坐班计划，每月督促反馈活动参与情况，并与季考评、年考核相挂钩，倒逼任务落实、服务提升。三是完善管理制度。出台《丹凤县政务服务中心窗口工作人员管理办法》《首问责任制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》等制度，规范大厅工作人员审批服务行为，利用“好差评”系统和评价卡，掌握群众办事需求及工作满意度，实现“事事有评议、有反馈”，有效避免了办事群众“反复问”和工作人员“互相推”等问题。

“换位体验”简流程。一是在窗口一线体验，以“工作人员”身份促审批流程再优化。邀请各进驻部门（单位）“一把手”到大厅窗口，通过检查窗口办事指南是否上网公布、网办渠道是否开通、网办操作是否便捷、前后台衔接是否通畅、资料运转是否高效等，推动政务服务事项“应上尽上”“一次办好”，同时开辟“办不成事”问题反映“绿色通道”，面对面解决企业和群众诉求，能够现场答复办理的“即来即办”，情况复杂或涉及多部门的，由县政务服务中心会同相关部门（单位）召开会议专题研究解决。二是全流程角色互换，以“企业群众”视角促服务质效再提升。每季度邀请10名人大代表、政协委员以企业和群众代表的身份实地察看大厅办事环境，听取政务服务中心情况介绍，全面了解运行方式、管理规定和改革要求，推动更多服务事项“进一门、上一网、跑一次”。同时，模拟办事群众排队取号、到部门窗口提交申请材料，现场感受窗口工作人员服务态度、业务能力和工作效率，亲身体验减证便民、“一件事一次办”、告知承诺、跨区域通办等政务服务新举措，促使服务窗口工作人员持续转作风、提效能。三是沉浸式摸清底数，以“管理人员”角度促自身素质再增强。各进驻部门（单位）“一把手”通过全面摸底政务服务事项，深入了解本部门（单位）政务服务事项进驻情况、办理流程、所需材料、办理时限等信息，并依法依规授权窗口首席代表行使审批权等方式，加强办事流程和细节管理，促进工作人员素质提升，确保政务服务事项“应进必进”、审批材料“应减尽减”、办理时限“应压尽压”。

竭诚履职优服务。一是“代办帮办”减负担。聚焦企业和群众办事堵点难点问题，全流程提供帮代办服务，有效减轻企业办事成本，提高群众满意度。2024年，累计提供“预约延时服务”785人次、“帮办代办”服务1950人次，提供免费复印1316次、邮递86人次、刻制防伪印章1213枚，为群众减轻经济负担16万元。二是“一网通办”提效能。扎实开展“秦务员”APP、“掌上办”“陕西税务”等移动端和自助终端等网上办理宣传应用，采取简化办、随时办、就近办等方式，方便群众办理业务。常态开展支付宝登记注册实名验证和电子签名操作指导，提升“异地可办”“跨区通办”“不见面审批”服务效能，15类行政许可事项与营业执照实现“证照联办”，1474项政务事项实现“网上受理”，市场主体登记全程网办率达85%以上。三是“容缺受理”疏堵点。规范“容缺受理+承诺制”审批，用好“六库两线一码”项目全过程管理平台，建立实施项目“周集中审”机制，一般社会投资项目和政府投资项目从立项批复（备案）到取得施工许可的审批时限压缩至45个工作日，全县可容缺办理审批事项达到129项。2024年，累计办理“容缺受理”事项117件。

探索创新暖民心。一是“潮汐窗口”解民忧。当办事窗口出现阶段性临时性人流量增大、业务繁忙、特殊群体需求等情况，分区域设置综合性窗口作为“潮汐窗口”，通过“办事窗口+”和“工作人员+”方式，随机安排各进驻部门（单位）分管领导和首席代表同步开展“走流程、坐窗口、优服务”工作，及时为业务量饱和窗口分流，减少群众等待时间。至目前，常设“潮汐窗口”3个，预留“潮汐窗口”4个，办理各类业务3821件。二是“移动窗口”纾民困。为解决企业和群众“上班没空办事、下班无处办事”问题，根据办事需求，筛选出涵盖项目建设、企业开办、民政事务、社会保险、养老服务、医疗保障、纳税服务、“一件事一次办”等八大领域“移动窗口”政务服务事项，将“政务窗口”移至社区群众家中，变“单个事项多次服务”为“全链条一次服务”，实现政务服务从“被动处理”向“主动服务”转变。2024年，为企业提供“一对一”服务6次，进社区上门办理业务206人次、进农村就近办事171场次。三是“办不成事”窗口帮民难。优化政务服务大厅“办不成事”问题反映窗口，为企业和群众提供应询答疑、应诉调处等一站式服务，通过专人跟进、部门协调等方式，构建特殊事项高效处理机制，将“办不成的事”变为“办得成的事”。2024年，解决“办不成事”问题18件，企业群众满意度100%。四是“12345”热线惠民生。将12345便民热线服务平台作为“听民声、聚民意、汇民情”的主渠道，及时做好平台工单接收转办和督促反馈，确保企业群众诉求事项答得快、办得准、落得实。

丹凤县政务服务进社区为群众提供“帮办代办”服务

有益体会与启示

必须坚持以人为本。以人民为中心是做好一切工作的出发点和落脚点，只有问计于民、问需于民，向群众学习、拜群众为师，才能更好解决群众急难愁盼问题。丹凤县通过零距离、面对面的方式，“换位体验”政务服务工作，全方位听民意、察民情、解民忧、纾民困，不仅进一步密切了干群关系，同时提升了主动服务、精准服务、协同服务等能力，为优化县域营商环境提供了宝贵的实践经验。

必须顺势而为求变。政务服务“小窗口”连接着党委、政府与企业、群众，对于提升政府形象、优化政务服务具有重要意义。丹凤县通过政务“小窗口”传递便民利企强烈信号、推出降本增效工作举措，让更多“一件事”实现便捷办理，顺应了社会发展形势，跟上了时代变化步伐，为企业和群众提供了贴心便民高效服务。

必须灵活服务模式。随着信息时代的到来，线上服务便捷化程度越来越高，只有不断学习、用好网络、创新理念，才能适应时代发展、群众办事需求。丹凤县通过“换位体验”“移动窗口”等微创新，提升了政务服务工作灵活性和业务办理高效性，有效破解了企业和群众办事材料多、手续繁、跑多次等问题，从解决单一的“一件事”扩展到办好一系列的“一类事”，最大限度为企业和群众提供了快捷暖心的办事体验。

必须健全工作机制。完善的工作机制是推进政务服务工作均等化、规范化、高效化的前提条件，也是优化县域营商环境的内在要求。丹凤县健全完善工作机制，严格规范监督权力运行，拧紧了责任“螺丝”，激发了政务服务人员工作主动性、积极性、创造性，提高了政务服务质效。

下一步，丹凤县将以持续深化“三个年”活动为契机，紧盯企业和群众业务办理过程中的痛点、堵点、难点，通过零距离、沉浸式体验，进一步完善“即诉即应”快速办、“一窗办结”便捷办等服务举措，以“刀刃向内”的“微改革”为企业和群众提供更加优质高效的政务服务，推动全县政务服务工作水平迈上新台阶，助力打造营商环境示范区。