“接诉即办”蝉联榜首背后：“把残疾人的事当自己的事办”

紧急情况下，制发一张残疾人证需要多长时间？在条件具备情况下，仅用5个小时！这是北京市残联“接诉即办”工作的缩影。

日前，2024年1-10月“接诉即办”考核“成绩单”出炉，北京市残联系统办理接诉即办工单总计6696件，相比2022年同期增加了106.9%，考核成绩连续9个月在市级部门中排名并列第一。

连续九个月蝉联榜首的背后，是北京市残联依托12345市民服务热线，倾听残疾人诉求，回应残疾人急难愁盼成效的体现。

“残疾人是一个特殊困难的群体，他们遇到急难愁盼的事需要更多关注、更大热心和更迅速解决处理。”北京市残联党组书记、理事长陆晓光表示，北京市残联把诉求响应和工单办理作为“试金石”，用心用情用力为残疾人做好服务。

对诉说的每件事都严谨以待

12345市民服务热线北京市残联分中心（北京市残疾人维权服务中心），成为解决残疾人“挠头事”“烦心事”的中转站。

付晓旭倾听残疾人朋友的诉求。 受访者供图

“用工诉求、出行诉求等看似简单，却都是残疾人遇到的棘手事。”北京市残疾人维权服务中心接诉即办工作人员付晓旭说，“我们要设身处地为他们着想，把残疾人的事当作自己的事来办。”

对于残疾人打电话诉说的每一件事，付晓旭都严谨以待。

有一天，12345市民服务热线北京市残联中心接到一位女士的诉求：需要为正在康复训练的1岁孩子加速办理残疾人证。

这是一个再正常不过的诉求工单，付晓旭只要按程序退单交给区残联并说明情况即可，但她却从求助电话中感知到了诉求人的急切需求。

“这位母亲一定是遇到了紧急情况！”付晓旭联系区残联核实得知，孩子经评定符合评残标准，已到审批环节，根据政策5个工作日内制发残疾人证。

按规定，当天办大概率来不及。如果退单，不需要担任何责任；如果自办，需要协调五个相关部门，万一办不成就要承担责任。

当时已是月底最后一天，要能办成就可享受当月补贴，这对负债为孩子治病的家庭无异于雪中送碳。

家长急迫而又焦虑的声音让付晓旭下定决心——自办。

付晓旭紧急联系了多个部门，在多方配合下快速走完了规定流程，从接单到完成办结仅用5个小时。“真是太感谢你们了，解决了我们家里的大问题。”孩子母亲说。

早一天解决就能早一天给他们带去便利

“要想服务好残疾人就要给他们讲清政策，让助残惠残政策精准落实到每一位有诉求的残疾人朋友头上。”付晓旭手边有一本近千页的《北京市残疾人政策汇编》，她时常翻看，并随时关注出台的新政策，好让有诉求的残疾人第一时间了解惠残政策。

遇到一些复杂诉求，付晓旭会直接去残疾人家里、社区或相关单位，全面了解情况，全力寻找破解问题的有效途径。

即便小心翼翼，付晓旭仍会遇到因诉求人不满意或情绪激动而受委屈的情况。她并不气馁，与达不到满意的诉求人耐心沟通，让他们感受到“娘家人”的温暖。

付晓旭的手机24小时开机，微信和办公APP保持7×24小时在线，她随时随地做好接单、退单、办单等全流程解释说明工作，并将一件件工单进行复核回访，做到件件有着落、事事有回音。

“残疾人朋友们反映最多的肯定是影响自身生活的问题，早一天解决就能早一天给他们带去便利。”付晓旭说。

为残疾人服务只有进行时没有完成时

在残疾人“即诉即办”工作中，付晓旭并不是孤军奋战。

北京市残联全流程打造残联系统工单办理快速受理、精准派单、制定方案、高效办结、认真回复、细致核验、暖心回访、二次跟办“八步工作法”，建立每月一调度、一通报、一分析、一培训“四个一”工作机制，从优化方法路径上解决了“怎么办、怎样办好”问题。

北京市残疾人维权服务中心主任接待来访的残疾人。 北京市残联供图

维护残疾人权益方面，北京市残联相关负责人坚持每月到市残联信访室（北京市残疾人维权服务中心）现场接诉接访，对重点诉求明确领导班子成员包单包案办理。市残联党员干部与全市所有困难残疾人家庭结对帮扶，加强日常联系，遇有诉求第一时间感知和协调办理。

提升残疾人就业服务质量纳入北京市委接诉即办“每月一题”重点群体就业问题任务清单；市人力社保局、市残联2023年首次集中实施事业单位定向招聘残疾人工作，录用47人，取得突破；2024年加强岗位统筹与优化，截至目前已完成录用45名。还为高校残疾人毕业生提供“一人一策”就业服务，确保有就业意愿毕业生实现“应就业尽就业”。

针对共性高频问题，北京市残联积极从政策服务方面挖潜力，从源头上降低诉求量，做到未诉先办。为方便残疾人申请办理有关事项，市残联结合“放管服”改革，优化辅具服务、残疾人证办理等。对反映较集中的视力残疾人刷卡乘坐地铁诉求，市残联积极与相关部门协调，实现了北京市户籍视力残疾人直接刷卡乘地铁。还制定《北京市无障碍环境建设社会监督工作办法》，2000名专业监督员在一线开展“体验式”督查，真正做到“无障碍设施好不好用，残疾人说了算”。

即便如此，还是会有一些诉求一时难以满足，对此付晓旭表示：“为残疾人服务，只有进行时没有完成时，我相信这些问题未来都会到得到妥善解决。”