“急难愁盼”变“满意清单”，基层网格化管理中的网格员，到底有啥用？

在城市的脉络深处，

在每一个街巷的细微之处，

有这样一群默默无闻却至关重要的守护者

——基层网格员。

他们如同城市的神经末梢，

编织着一张细致入微的社会治理网络，

把关怀精准送达至每一个家庭。

网格化服务管理与矛盾纠纷化解作为我国基层社会治理创新的重要方式，重在协同与整合，有利于提高社会治理的质量与精度。今年以来，天津市静海区积极结合自身实际，不断优化网格管理体系，完善矛盾纠纷多元化解机制，探索“无12345热线工单”小区（村）试点创建工作。

矛盾纠纷多元化解中心

“把问题解决在家门口”

当阳光刚一洒进村委会，网格员们便踏上工作岗位，开始了一天的工作。他们穿梭于胡同之间，行走在街头巷尾，用双眼捕捉着可能遗漏的每一个细节。

网格员正在开展日常走访巡查工作

齐翠竹是天津市静海区良王庄乡陆家村的村委会委员，也是村里的一名网格员。“公共设施有没有损坏？街道上的垃圾是否及时清理？谁家的噪音太大了？谁家的老人小孩生病了？这都是我们需要关注的事情。有的时候遇到咱们村的村民，还要停下来聊聊家常，听听大家有没有什么需要帮助的。”作为一名网格员，齐翠竹的工作既琐碎又重要，每一天都充满了忙碌与温情。

网格员正在进行政策宣讲

既是村里的居民，又是网格员，齐翠竹跟村里的妇女儿童相处得十分融洽，“我掌握村里每家每户‘家长里短’的一手资料，很多不愉快的事情在嘻嘻哈哈的聊天中就解决了。”一次偶然的聊天，齐翠竹了解到村里有两户人家正因为土地问题发生纠纷，齐翠竹第一时间联系网格长，两人一起到村民家里了解情况，还带他们找到司法所的工作人员进行咨询，司法所的坐班律师为其提供了专业的帮助，最终成功解决了两家矛盾。齐翠竹说，“他们对我们的工作表示非常认可，网格员的身份让我很有成就感。”。

“我们的工作内容范围很广泛，日常帮助居民解决、处理一些纠纷、矛盾，最大限度把各类问题化解在基层、消灭在萌芽状态。遇到问题先解决，根据实际情况与相关职能部门沟通、联动，保证村里的矛盾纠纷隐患排查化解工作正常开展，也让居民们更省心省力。”齐翠竹介绍。

天津市静海区矛盾纠纷多元化解中心负责人刘振良在接受采访时介绍，“静海区正积极探索在区、乡镇（街道）、村（社区）建立由党委统一领导，政府具体负责，组织、政法、公安、信访、司法等部门共同参与的矛盾纠纷多元化解中心，明确‘线下线上受理、案件会诊分流、事心双向调解、简单案件速裁、案结事了回访、综合绩效考评’的办理流程，确保群众各项诉求能够得到快速响应和处理。”2024年以来，天津市静海区矛盾纠纷多元化解中心共受理案件225件，进入调解程序136件，其中成功调处、化解28件，转信访或司法程序108件。

网格员正在就之前群众上报问题解决情况进行回访

探索“无12345热线工单”小区

变“急难愁盼”为“满意清单”

除了“走街串巷”的每家每户找线索，网格员还会以12345热线工单和信访案件作为“突破口”，主动接收居民求助。

去年冬天，天津市静海区朝阳街道金海园社区的居民魏大爷在出门遛弯时发现，自家小区单元楼门口的几块石板因变形翘得越来越高。魏大爷担心下雪后看不到地面，自己或邻居们出门一不小心会被绊倒，便向所在社区的网格长蔺广娟求助。

接到求助后，蔺广娟急忙赶到现场了解情况并跟物业进行沟通。物业表示审批程序比较繁琐，需要一些时日才能完成修理，眼看天气转冷，蔺广娟决定自掏腰包帮居民们解决问题。

蔺广娟和其他的网格员们自带车辆和工具、材料，拆除了翘起来的石板进行修复。原本要等上数十日的问题，短短几个小时便解决了。“我们感觉很暖心，消除了安全隐患，更去除了我的心病，也化解了我们与物业之间因为不能及时解决问题可能会产生的矛盾”，魏大爷在得知是网格员们自掏腰包急事急办时表示。

网格员们帮助魏大爷修整楼前的石板

这样的小事每天都在发生，社区的网格员们本着“谁调解、谁负责”的原则，遇到情况复杂、难以解决的问题，也要向居民们做好解释工作，提出有效解决方案和时限。问题导向、及时处理，久而久之，试点社区的居民们也更愿意通过网格员反映、解决问题，“处理速度快，而且是网格员来村里面对面解决，对村里的人情世故也都了解，有些村民之间理不清的事，网格员给我们一‘说和’事儿就过去了”，良王乡陆家村村民王志良表示，之前网格员帮他顺利解决了村里老变电室房屋塌陷的情况。

网格员正在对行动不便的老人进行入户走访

据了解，静海区选取朝阳街道春华园小区、静海镇春园里小区、大丰堆镇后明庄村、良王庄乡陆家村4个小区（村）为试点，探索“无12345热线工单”小区（村）。今年以来，4个试点小区（村）累计发现上报问题1034条，推动12345热线工单同比减少20%，做到了有问题早发现、早反馈、早解决，不断将群众“急难愁盼”变为“满意清单”。

“全科网格”准入机制

助推基层“减负”，激发“网格”新能量

静海区网格化管理中心主任吕智向记者介绍，针对网格权责不清晰、职责不明确等问题，静海区网格化管理中心在充分调研的基础上制定了《静海区关于实行“全科网格”管理服务工作事项准入制度的意见》，为基层网格员的工作开展提供制度支撑，确定了18项网格员主责任务、8项监督项目。

“在此基础上，我们还广泛收集了各职能部门的需求，把其中一些涉及专业性较强、执法类或已配备专业队伍但因区域情况不熟悉、人员力量不足等原因，确实需要网格员辅助、协助的25项目纳入了‘全科网格’开展工作。”吕智说。

准入机制实施后，从源头上解决了职能部门任务随意转嫁随意、命令下达随意的现象，明确了不同职能部门和人员的责任清单。

静海镇文化里社区网格员温坚表示：“准入机制明确了我们的职责所在，‘减负’之后，我们有更多的时间离开办公桌到社区中，集中精力做好走访排查、收集民意、处理矛盾纠纷的主责工作。能够真正做到民情在网格掌握，矛盾在网格化解、问题在网格解决、服务在网格开展”。

基层社会治理是一项涉及面广、关乎群众切身利益的系统性工程。提升基层治理水平，必须提高站位、结合实际、统筹协调，从处理好群众关切的每一件小事做起，压实属地属事责任，及时解决群众的闹心事、烦心事、忧心事，以党的领导为核心引领千万条为民服务热线，编织起党委政府与人民群众之间的同心结。

确保群众问题

“件件有着落，事事有回音”，

基层网格化管理正在从“粗线条”向

“微治理”转变，

静海区只是其中的一个缩影，

基层网格化管理正影响着我们每个人的生活。

夜幕降临，

万家灯火亮起，

网格员们带着满足的微笑踏上归途。

未来，

随着基层网格化管理的不断深化和完善，

网格员的角色将更加多元化，

他们的身影也将更加活跃在社区的每一个角落。

他们将继续扮演好“家庭管家”的角色，

建立起更加温暖、美好的和谐社区。