机器人会取代我的工作吗？新加坡从业者看酒店服务无人化

智能浪潮来袭，给各行各业带来了新的想象空间，酒店行业也不例外。许多从业者开始思考：当机器人逐步进入服务场景，它的人类同事该何去何从？高端酒店赖以为傲的管家式服务，又能支撑多久？

新加坡眼专访来自宇树科技合作伙伴、新加坡知名机器人研发公司Weston Robot公司的专业人士，了解发展前沿，提供了一个值得深思的视角——未来的酒店服务，或许并不是“人 vs 机器人”，而是“人 + 机器人”。

内容提要

专业人士表示，“智能机器人取代酒店服务人员”言之过早。目前，相应技术尚未成熟，还需酒店从业者传授整套业务逻辑、进行整合工作。

对于酒店从业人员来说，掌握人工智能的最新进展，提高自己的业务服务水平，或是未来发展的重要方向。

以下是访谈内容（Q=新加坡眼，A=智能机器人领域专业人士）

Q：您觉得，在多大程度上，五星级酒店的管家服务会被智能机器人取代？

A：我认为目前是不会被取代的。现在看来，在三种场景下，机器人会比较对人有帮助，我们称之为3 个 D。第一个 D 是 dangerous，危险的任务；第二个D 是 dirty，肮脏的任务，比如说清理下水道；第三个 D 是 dull，枯燥的、重复的工作，人做了感觉没有价值。这些粗活没问题，但是在精活、细活上，机器人暂时没有办法像人干得那么好。

所以，我认为机器人不是去取代人，而更多的是提高人的工作效率。举个例子，有很多客人需要路线引导，这是比较重复无聊的工作，就可以交给机器人，工作人员则可以去提供情绪价值。像酒店、消费场所，应该是机器人首先进去的地方。在这些地方，机器人做不成某些事情，也不会引发安全事故，我们对它的期待本身也不会特别高，就像门童一样，偶尔开不了门，其实问题不大，但是有些场景可能不行了。

Q：作为科技行业的从业者，您认为在稍微长一点的未来时间里，这种趋势会有变化吗？酒店行业，尤其是五星级及超五星酒店里的管家服务会怎么样？

A：以我个人的观点来看，未来三年应该是整合的时间，而不是部署的时间。所谓整合，就是说酒店从业者掌握着行业知识，他们可以把专业知识跟机器人性能整合起来。在特定领域，只有懂行业的人才能教机器人。像我不是酒店行业的从业者，你让我就教机器人，我就没法教酒店的知识。

所以之后三年是整合阶段：软件的进步、硬件的进步、垂直领域的支持，把这三个整合在一起。可能两三年以后，软件更好用了，硬件更便宜、更持久了，知识也传承得差不多了，或许在一些特殊场景里面，机器人就可以去上岗了。

Q：是的，其实这不仅是酒店行业、服务行业从业者如何在职场上应对变化的问题，也会涉及大众对酒店服务的期待，可能以后都是人机混合的了，还是继续保留真人服务更好？

A：这也是一个大众的IT受教育过程吧。就像比如说，在五年前、十年前，我们打酒店的热线，总是希望管家过来服务一下。但现在管家过来，我可能还不适应了——我就要个牙刷，让机器人送过来就可以了。

这是整个社会进步的体现，伴随着大家对机器人接受程度的改变。我个人来说，很多时候我就希望机器人不要去过度服务（overservice）。

Q：五星级酒店其实提供的管家服务其实相当广泛，比如给客户折叠衣物、清洗打扫等待。那在这些服务场景中，最近的机器人技术进展如何？

A：在未来两到三年，在一些可控的场景下，机器人去折叠衣物基本上是可以实现的。比如说一大堆衣服过来，机器人先去分几个类，这种分配相对来说已经是比较可控的工作了。但是涉及更细节的操作，比如清洗洗手池、清洗马桶、清洗浴缸，这些挑战还挺大的。

因为我个人在酒店管理方面不是专业的，所以我只能从用户的角度来发表观点。我住酒店的时候，我所期待的是无人化、快捷化，这也是中国国内很多商务酒店现在在做的。我在入住过程中不喜欢见到人，我更喜欢机器人服务。当然，有些人相反，他就喜欢要真人的服务，所以也要考虑一些个性化需求。

Q：您作为科技行业的从业者，在这种趋势下，可否跨界给酒店行业从业者一些建议，他们应该做哪些准备？

A：我确实不是酒店行业的人员。所以我能讲的就是，要想办法尽可能识别到机器人的边界，尽量发展人的特长。认识到人相比于机器人的薄弱区域在哪里，这地方就让渡过去。因为我们的出发点是人不可以取代机器人，机器人也不可以取代人，两者和睦共处地工作。

我现在看到数据，中国五星级酒店的总数量似乎在降低，反而是那些相对商务的酒店数量在提高，后一类酒店的智能化程度特别高，办理入住、送外卖等等，都可以是机器人去完成。我个人感觉这是一个趋势，也就是说，大家不会为了不必要的五星级服务去付额外费用。

Q：的确，客户对不必要的酒店服务的需求在减少，但是对需要的高级酒店服务来说，客户会不会还是依赖人类员工去完成的，或是期待人类员工能在智能技术的辅助下提供更加周到的服务，是不是有这种可能性？

A：对，这也是有可能的。